Reto
TUL es un marketplace colombiano de construcción y ferretería que permite a los negocios comparar productos, precios y opciones de entrega de distintos distribuidores. Detrás de cada compra, los equipos de finanzas y operaciones deben mantener al día los saldos de clientes, los compromisos de pago y las órdenes de compra.
La gestión de cobranza y el seguimiento de órdenes de compra estaban repartidos entre llamadas, conversaciones de WhatsApp y registros internos. Cada interacción podía generar una promesa de pago, una confirmación, una nueva fecha de entrega, una disputa o una excepción. Para definir el siguiente paso, una persona debía reconstruir el contexto y decidir quién debía continuar la gestión.
Solución
TUL implementó agentes de IA de Soberan para gestionar contactos por voz y WhatsApp. Antes de cada contacto, el agente reúne la información de la cuenta, la obligación, la orden de compra, el historial de conversaciones y la política de seguimiento correspondiente.
En cobranza, el agente puede realizar una llamada estructurada, verificar el contacto, explicar el motivo de la gestión, registrar un compromiso de pago y continuar la conversación por WhatsApp cuando conviene dejar constancia escrita. Las disputas, los casos sensibles y las excepciones se derivan a un integrante del equipo con todo el contexto de la interacción.
En órdenes de compra, el agente hace seguimiento a confirmaciones pendientes, fechas acordadas, cambios de entrega y asuntos sin resolver. Cada respuesta actualiza el registro compartido con el resultado y el siguiente paso, para que el equipo supervise la gestión desde una sola cola de trabajo.
Resultados
La cobranza y el seguimiento de órdenes de compra ahora forman parte de un mismo flujo de trabajo por voz y WhatsApp. Los agentes se encargan de las gestiones rutinarias, mientras el equipo humano se concentra en negociaciones, excepciones y decisiones que requieren su criterio.
Cada interacción queda registrada de forma estructurada: a quién se contactó, qué se confirmó, qué compromiso o fecha de entrega se acordó, qué excepción surgió y cuál es el siguiente paso. Así, finanzas y operaciones trabajan desde una misma cola de seguimiento, con todo el contexto y la trazabilidad.
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- acciones pendientes de órdenes de compra
- OC